БУДУЩЕЕ ECOMMERCE: 10 ТРЕНДОВ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ В 2021

Сфера ecommerce прошла пятилетний опыт цифровой трансформации за несколько месяцев пандемии и продолжает расти неведомыми ранее темпами. Ожидается, что к 2022 году рынок розничной торговли вырастет до $6,54 триллионов по сравнению с $3,53 триллионами в 2019 году.

Электронная коммерция – это постоянно меняющаяся отрасль. Каждый год открывает новые тенденции, которые, при грамотном внедрении, помогут вашему бизнесу расти и быть на шаг впереди конкурентов. Уже сегодня такие технологии, как голосовой шоппинг, AR / VR и браузинг с использованием искусственного интеллекта становятся новой реальностью и имеют решающее значение при продвижении онлайн-бизнеса и работе с клиентами. 2021 год не становится исключением и предлагает свои коррективы. Какие-то тренды уже давно демонстрируют свою актуальность, другие только начинают захватывать ecommerce пространство.

В статье мы рассмотрим 10 основных тенденций в сфере электронной коммерции, на которые следует обратить внимание в 2021 году.

Электронная коммерция продолжает расти в геометрической прогрессии. Неудивительно, ведь основным преимуществом, побуждающим миллионы людей вновь и вновь совершать онлайн покупки, является легкость, комфорт и экономия времени. Также немаловажным фактором является и возросшее доверие к онлайн-ритейлерам.

На сегодняшний день проводится масштабная работа над повышением юзабилити онлайн-платформ. Браузинг по страницам каталога становится удобным, интуитивно понятным, а грамотно выстроенная маркетинговая стратегия не просто не раздражает пользователей, а напротив, нативно побуждает их к покупке. Бонусом ко всему является удобство и многообразие способов оплаты. В итоге мы получаем ситуацию win-win, где выигрывает и продавец, и покупатель.

Чтобы окончательно убедить вас в том, что экстенсивный рост eCommerce – это не просто слова, давайте взглянем на текущую статистику развития электронной торговли.

Увеличение числа покупок с мобильных устройств – еще один быстрорастущий тренд, который продолжит набирать обороты в текущем году. Ожидается, что к концу 2021 года количество мобильных продаж вырастет на 15%, а общее число продаж с мобильных устройств составит 73% от всех ecommerce продаж.

Кроме того, мобильные покупатели «взрослеют». Ранее Google сообщал, что пользователи от 25 до 44 лет стали заказывать со смартфонов чаще и догнали по этому показателю 18-летних. Постепенно подтягивается и старшая аудитория.

Рост мобильной торговли не случаен. В последние годы рынок мобильных устройств буквально взрывается от количества новинок и флагманов, которые радуют пользователей простотой совершения покупок. Число пользователей мобильных устройств также продолжает стабильно расти.

В это же время продавцы и разработчики активно работают над адаптацией своих платформ под мобильные устройства, чтобы сделать мобильный браузинг максимально удобным и не менее функциональным, чем на полноразмерных устройствах. Потребители теперь используют мобильные устройства не только для покупок, но и для изучения продуктов перед покупкой. А благодаря рекламе в социальных сетях и грамотно настроенной кампании рассказать о пользе продукта и привлечь необходимую категорию пользователей становится просто (при грамотном подходе, разумеется). О социальных сетях речь пойдет в следующем пункте.

И что мне делать?

• Изучите статистику своего магазина и поймите, какой процент клиентов заходит на сайт через десктоп и мобильный.
  
• Срочно оптимизировать ваш интернет-магазин под мобильные устройства, если вы это еще не сделали. Убедитесь, что использовать платформу с мобильных устройств удобно, все фото, кнопки и уведомления корректно отображаются. В некоторых случаях удобнее запустить приложение, но чаще всего можно ограничиться мобильной версией сайта.
  
• Необходимо уменьшать время загрузки, оптимизировать формы для заполнения и избавляться от проблем с UX. О самых распространенных причинах низкой конверсии интернет-магазина рассказали в статье.
  
• Внедрите способы оплаты с мобильных устройств: Apple Pay, Google Pay, QR- коды.
  

Социальные сети уже давно перестали быть лишь средством коммуникации, связующим звеном между людьми. Они превратились в мощные маркетинговые инструменты, позволяющие брендам набирать и расширять целевую аудиторию. Instagram и Facebook уже оснащены кнопками покупки, позволяющими продавцам вести бизнес внутри экосистемы. Интернет магазины, в свою очередь, используют социальные сети для продвижения товара или услуги. Несмотря на массовые блокировки Facebook в последнее время и конфликтную ситуацию между Apple и Facebook, миллионы предпринимателей по всему миру продолжат пользоваться данной платформой для развития своего бизнеса.

Грамотная стратегия продвижения бренда в соцсетях способна привлечь весомое количество нового трафика, повысить продажи, сделать бренд узнаваемым и обсуждаемым. Для чего? Тут все просто: для захвата нужной аудитории и постепенного выращивания ее в постоянных клиентов, а далее и в «амбассадоров бренда».

В 2021 отсутствие странички в соцсетях приравнивается к отсутствию компании вовсе. Странички заводят как малые, так и крупные бренды, и активно работают над созданием стратегии присутствия. Социальные сети, на которые мы рекомендуем обратить особое внимание: Instagram, Facebook, Tik Tok, Pinterest и ВКонтакте (если вы работаете в основном для стран СНГ). Запомните, если бренд не обозначил свое активное присутствия в соцсетях, то потребитель его вскоре забудет.

И что мне делать?

• Создайте аккаунты в соцсетях или «оживите» существующие. Работайте над контент-планом для постепенного создания присутствия бренда, публикуйте статьи, посты, общайтесь с клиентами и отвечайте на их запросы.
  
• Наймите SMM-специалиста (можно на аутсорсе), и он сделает большую часть работы за вас.
  
• Активно следите за трендами в SMM, а также конкурентами и страничками, которые вам нравятся, чтобы интегрировать новые инструменты в ваш аккаунт.
  

Термин voice commerce можно перевести как «голосовой шоппинг». На практике это означает использование голосовых помощников для покупок онлайн. Если у вас есть смартфон, то вам наверняка знакомы такие помощники как Siri, Google Assistant («Окей, Гугл») и Алиса.

Голосовой шопинг продолжает набирать популярность в мире. Пользователи начали использовать функцию голосового помощника в шопинге еще в 2017 году. Ожидается, что к 2022 году количество покупателей, использующих данную функцию, увеличится на 55% (данные по США). Рост голосовых покупок отчасти связан с запуском умного динамика Amazon Echo. «Алекса» может не только управлять домашней техникой, но и поможет в совершении покупок.

Розничная торговля может извлечь много выгоды из того, что голосовые помощники становятся популярными. Для многих компаний это возможность обогнать конкурентов, угадывая потребности покупателей и предлагая им опыт, о котором они никогда не задумывались. Сейчас «голосовой шоппинг» является наиболее перспективным для недорогих товаров. Однако со временем больше брендов будут интегрировать голосовых ботов в свои продукты и инвестировать в разработку и «очеловечивание» их голоса и языка. Тогда покупки с помощью голосовых помощников могут стать не просто новой рутиной, но и новым покупательским опытом.

Несомненно, голосовой шопинг значительно уступает привычному онлайн или офлайн аналогу хотя бы из-за отсутствия визуальных стимуляторов к покупке. Однако, удобство подобного вида совершения покупок является главным преимуществом. Взять хотя бы основные категории товаров, которые клиенты приобретают таким образом: предметы домашнего обихода, продукты питания и недорогая электроника – тратить время на браузинг не приходится, а результат не может не радовать. Продавцам необходимо учитывать эту тенденцию и предлагать покупателям комфортные способы совершения покупок, адаптируя их под нужды клиентов.

И что мне делать?

• По возможности оптимизировать ваш интернет-магазин для голосового поиска.
• Настроить на сайте или в приложении голосовую навигацию.
• Убедитесь, что можно приобрести товар с помощью простых голосовых команд.

Доставка товара – это, пожалуй, один из ключевых процессов в электронной коммерции, которому стоит уделить особенное внимание. По статистике, 45% клиентов отказывается от покупки из-за неудобного способа доставки или слишком долгой доставки.

Пандемия ускорила прогнозируемые темпы роста ecommerce и укрепила интерес к онлайн-покупкам. Как следствие, существенно возросла нагрузка на курьерские службы. Но, как известно, любая проблема – это лишь повод оптимизировать ресурсы и перераспределить силы, поэтому владельцы интернет-магазинов озадачились внедрением более быстрых и стабильных способов доставки. Вопрос логистики стал как никогда актуален. «Выигрывали» зачастую бренды, которые предлагали ускоренную доставку. Это и есть один из трендов 2021 и последующих лет.

Говорят, к хорошему быстро привыкаешь. В данном контексте фраза как никогда уместна. Клиенты действительно быстро привыкли к ускоренной доставке от 1 дня и стали более требовательными в выборе продавцов интересующих товаров. Если вы еще не предлагаете ускоренную доставку, то самое время подыскать сервисы, которые облегчат эту задачу.

И что мне делать?

• Попробуйте наладить сотрудничество с крупными службами доставки, которые могут организовать более быструю доставку в регионы, с которыми вы работаете.
• Владельцам дропшиппинг-бизнеса стоит задуматься об оптимизации логистики с помощью фулфиллмент-центров или дропшиппинг-агентов. Комплексная логистика снижает риски нарушения сроков подготовки и доставки заказов. Еще один плюс фулфилмента – увеличение логистических мощностей «на лету» и экономия на неиспользуемых площадях.
• Если внедрить моментальную доставку невозможно, предложите клиенту другой «бонус» в виде скидки, подарка при покупке или бесплатной доставки.

Ожидается, что многоканальные продажи будут набирать обороты среди ecommerce компаний, как бы те не пытались их избегать. Это нежелание связано прежде всего с тем, что управлять многоканальными продажами довольно сложно. Но независимо от размера бизнеса многоканальные продажи обеспечат вам конкурентное преимущество и при правильной организации приведут к увеличению доходности. К каналам продаж, на которые стоит обратить внимание, можно отнести:

• розничные и оптовые онлайн продажи через интернет-магазин;
• продажа через социальные сети;
• онлайн-продажи через маркетплейсы.

Контакт с человеком с помощью разных каналов увеличивает конверсию и повышает узнаваемость бренда. Чем больше каналов и точек касания с аудиторией будет использовано, тем выше будет коэффициент конверсии вашего бизнеса.

Немного статистики, 46,7% всех поисковых запросов в Интернете начинаются с торговых площадок, таких как Etsy, Amazon и eBay. 37% пользователей используют социальные сети для исследования продуктов и брендов.

И что мне делать?

• Оптимизируйте свой сайт для мобильных устройств. Если бюджет позволяет, создайте мобильное приложение.
• Поработайте над увеличением количества источников трафика;
• Персонализируйте обслуживание клиентов на каждом этапе.
• Рассмотрите возможность и рентабельность выхода на маркетплейсы.

Основная сложность онлайн-продаж состоит в том, чтобы побудить покупателя приобрести товар без физического взаимодействия с ним. Именно по этой причине бизнесу стоит прибегать к Visual Commerce (VC), которая позволяет вывести маркетинг на новый уровень.

Под визуальной коммерцией понимается использование изображений не только на страницах товаров, но и во всем магазине для мотивации пользователей к взаимодействию и повышению конверсии продаж. Вместо фотографий рекомендуется использовать иные варианты VC: интерактивный контент, видео, элементы дополненной реальности, пользовательский контент.

Крупные ритейлеры уже используют визуальную коммерцию, они публикуют высококачественные изображения и видео вкупе с элементами VR на как можно большем числе страниц платформы.

И что мне делать?

• Измените форматы фото с JPG на JPEG2000 или WebP, чтобы улучшить качество и скорость загрузки.
  
• Создавайте панорамные изображения или видеоролики самых продаваемых продуктов.
  
• Подключите инструменты для визуального поиска, который позволит клиентам искать товары по изображениям.
  
• Добавьте на страницы пользовательский контент, чтобы продукт вызывал больший интерес и доверие.
  
• Активно публикуйте авторские фото и видео своих товаров, запускайте рекламные кампании в социальных сетях с креативами различных форматов.

Ожидается, что к 2022 году онлайн-платформы потратят порядка $7,3 млрд на внедрение элементов искусственного интеллекта в свои платформы. К 2022 году более 120 тысяч магазинов будут использовать технологии дополненной реальности (AR – augmented reality), предлагая более интересный опыт покупок.

Искусственный интеллект в формате дополненной реальности в будущем будет выступать как онлайн-консультант, помогающий в выборе товаров, давая индивидуальные рекомендации. Также, это решит проблему с визуализацией товаров, когда клиент не может увидеть и оценить реальный размер или некоторые характеристики товара.

С помощью AR клиент сможет примерить и исследовать товар, понять, как товар будет выглядеть на них еще до его покупки (виртуальная примерка одежды и обуви, аксессуаров с помощью масок). Компания Apple предлагает опцию «примерки» часов, а IKEA может встроить мебель прямо в интерьер вашей комнаты. Простор для фантазии ограничен лишь техническими возможностями. Одно можем сказать с уверенностью, внедряя элементы дополненной реальности в свой магазин, вы точно заметите увеличение конверсий и снижение коэффициента возврата.

И что мне делать?

• Попробуйте при возможности постепенно внедрять элементы AR в свой бизнес. Если вы работаете в нише fashion & accessories, можно создать маску и загрузить ее в Инстаграм. Цена создания будет зависеть от заложенной сложности, но попробовать однозначно стоит.
  
• Также можно протестировать формат онлайн-примерочной, соотнеся измерения тела клиента и размер конкретной вещи и показав на модели посадку вещи (оверсайз или слим).
  

Разнообразие вариантов оплаты, которые удовлетворят интересы разной аудитории, остается одним из конкурентных преимуществ одних брендов, в отличии от других. Если вы предложите потенциальному покупателю удобный способ оплаты, то он с большей вероятностью совершит покупки именно у вас.

Интересно отметить, что большинство брошенных корзин по статистике происходит из-за неудобного процесса оформления заказа (запроса на создание аккаунта, слишком длинного чекаута, долгой доставки) или проблем с оплатой (отказ в платеже или недостаточное количество вариантов оплаты).

В 2021 году ожидается, что все больше и больше компаний электронной коммерции начнут принимать платежи в новых форматах, например – криптовалюте. Этот тип оплаты предлагает более низкие сборы за обработку транзакций и более быстрые переводы. Однако, многие отмечают повышенный риск кибермошенничества и компьютерных атак.

И что мне делать?

Если вы хотите, чтобы ваш интернет-магазин стал более конкурентоспособным и лучше конвертировал, то вам следует:

• Упростить процесс оформления заказа.
  
• Интегрировать простые способы оплаты.
  
• Добавить разнообразные возможности оплаты. Кроме стандартных дебетовых и кредитных карт интегрировать Google Pay, Samsung или Apple Pay, PayPal / Stripe. Также рекомендуем обратить внимание на оплату с помощью криптовалюты (Биткоин).
  

Забота об окружающей среде давно переросла из прерогативы «гринписовцев» и стала распространенным трендом. Экологичность пронизывает все сферы жизни, в том числе и торговлю. Люди взволнованы заботой о природе и чаще выбирают товары, изготовленные из экологически чистых и биоразлагаемых материалов, сохраняющих чистоту окружающей среды.

Одна из причин возросшей популярности «зеленого» потребления в том, что новое поколение миллениалов становится более платежеспособной категорией покупателей. Представителю поколения Z важно проявлять свою активную позицию в защите окружающей среды и пользоваться «чистыми» продуктами.

Чтобы оставаться актуальными и конкурентоспособными, брендам необходимо адаптироваться под новый тренд. Крупные eCommerce-бренды внедряют более экологичные методы производства и продажи в свой бизнес. Например, Amazon обязалась к 2040 году свести выбросы углерода к нулю, а также перейти к возобновляемым и альтернативным источникам энергии.

И что мне делать?

• Сформулируйте свою позицию в отношении экологии и начните ее транслировать в соцсетях и на сайте магазина. Расскажите аудитории о способах заботы об окружающей среде, которые вы используете и озвучьте ценности, которые пропагандируете.
  
• Начните переход к экологически чистой упаковке товаров (бумага, ткань, при возможности). Это может повысить стоимость продукта, но клиент однозначно оценит этот подход. В любом случае, стоимость материалов можно заранее заложить в цену товара.

Становится очевидно, что eCommerce продолжит активно набирать обороты. Если вы желаете быть в потоке изменений, то вам придется принять тренды, адаптироваться к ним и продолжать экстенсивно расти.

2021 год продолжит стратегично менять сферу, вводя свои коррективы. Компании продолжат переосмысливать свою политику и ценности, начнут активно заявлять о своем присутствии в социальных сетях, озвучат позицию относительно экологии, оптимизируют интерфейс и продолжать прорабатывать вопросы логистики.

Тренды, которые мы упомянули в статье, можно рассматривать как своеобразные векторы развития вашего магазина, но ни в коем случае не как руководство к действию. Следите за новостями ecommerce, чтобы не отставать от изменений в онлайн-тогровле в 2021 году.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.