ЧАРДЖБЕКИ: ЧТО ЭТО, КАК ОНИ МЕШАЮТ БИЗНЕСУ И КАК С НИМИ БОРОТЬСЯ

Чарджбек — что это такое? Возвратный платеж (или chargeback) — процесс, посредством которого владелец карты оспаривает транзакцию и запрашивает возврат средств у банка-эмитента. Претензия на возврат денег за товар обычно выдвигается, когда владелец карты считает, что транзакция была мошеннической или несанкционированной, или если полученный продукт или услуга не соответствуют описанию, заявленному качеству.

В целом, возвратные платежи являются важным инструментом защиты держателей карт от мошеннических или несанкционированных транзакций, но они также могут стать источником разочарования и финансовых потерь для бизнеса. Ниже рассказывается о механизмах чарджбека и о том, как продавцу защититься от частых возвратных платежей.

Процедура чарджбек — процесс, который позволяет держателям карт оспорить транзакцию по своей кредитной или дебетовой карте и получить возмещение. Это форма защиты потребителей, которая позволяет людям вернуть свои деньги в тех случаях, когда с них была взята плата за товары или услуги, которые они не получили или которые не соответствовали описанию.

Возврат средств инициируется эмитентом карты и призван защитить владельца карты от мошеннических или несанкционированных транзакций. Сроки чарджбека могут составлять до нескольких дней.

Возможен возврат средств или нет, зависит от конкретных обстоятельств сделки. Если требование владельца карты окажется обоснованным, банк-эмитент инициирует возвратный платеж, и продавец будет обязан его возместить. Однако, если продавец может предоставить доказательства в поддержку своей позиции, такие как подтверждение доставки или подписанный контракт, возвратный платеж может быть отменен, и деньги не будут возвращены.

Кроме того, если возвратный платеж окажется мошенническим или неправомерным, банк-эмитент может принять меры против владельца карты, например, закрыть его счет или сообщить о нем полиции. Так работает защита прав продавца при возврате. Однако стоит учитывать, что пострадавшей стороной может оказаться и предприниматель, если его товары покупают мошенники, а затем требуют деньги обратно необоснованно.

При проведении чарджбека продавец сталкивается с рядом негативных последствий, которые могут серьезно повлиять на его бизнес:

1. Лишение всей суммы платежа, которую получил от покупателя. Это непосредственный финансовый ущерб, который может быть особенно болезненным для небольших предприятий или частных предпринимателей.

2. Потеря комиссии за эквайринг — процента от каждой транзакции, который удерживается платежной системой или банком. Это дополнительные потери, которые могут значительно уменьшить прибыльность бизнеса.

3. Ущерб репутации продавца. Если спорная ситуация становится известной широкой публике, это может повлиять на доверие потенциальных клиентов к компании.

Убыток продавцу может нанести не только правильный возврат денег, но и чарджбек по мошенничеству.

Существует несколько причин, по которым покупателем может быть инициирован возврат платежа. К ним относятся:

• неосуществленная доставка товаров или услуг;
• ситуация, когда товары или услуги не соответствуют описанию;
• несанкционированная транзакция;
• мошенническая сделка;
• двойной платеж и т. д.

Процесс можно начать, обратившись в банк-эмитент и предоставив заявление на чарджбек. Он включает в себя несколько этапов, в ходе которых информация проверяется во избежание возможного мошенничества. Если банк-эмитент определит, что требование владельца карты вернуть деньги чарджбеком обоснованно, он инициирует возвратный платеж, что приводит к принудительной отмене транзакции.

В процессе чарджбека участвуют несколько сторон, включая владельца карты, банк-эмитент, продавца и банк-эквайер. В самом начале покупатель инициирует возврат средств, подавая жалобу в банк-эмитент, который затем расследует претензию и принимает решение на основе имеющихся доказательств. Затем продавец получает уведомление о возвратном платеже, имея возможность оспорить претензию или предоставить доказательства в поддержку своей позиции.

Таким способом одновременно соблюдаются интересы покупателя и права продавца при возврате. В зависимости от конкретных обстоятельств в процессе может быть также задействован банк-эквайер, который обрабатывает транзакции продавца.

Правила и условия процедуры возврата устанавливаются платежными системами.

1. Большинство банков не взимают комиссию за возврат средств.
2. При инициировании возврата платежа важно предоставить всю необходимую информацию и документацию для поддержки спора.
3. Сумма платежа, произведенного при чарджбеке, списывается без акцепта со стороны банка-эквайера, и деньги возвращаются на счет плательщика.
4. Платежные системы могут налагать ограничения на возврат средств, например, не возвращать комиссию или не списывать полную стоимость покупки со счета продавца.

В целом, возвратные платежи могут стать для потребителей полезным инструментом защиты от мошеннических или несанкционированных транзакций. Но жертвами мошенников могут стать не только покупатели, но и продавцы.

Говоря о вопросе безопасности, советуем подумать и о разработке политики конфиденциальности и пользовательском соглашении. Как их составить, мы писали в нашей статье.

Одна из наиболее распространенных схем мошенничества с возвратом платежей предполагает использование поддельных карт. Мошенники могут получить эти карты различными способами, включая кражу личной информации или создание поддельных удостоверений личности. Получив поддельную карту, они могут использовать ее для совершения покупок через интернет или лично, часто с намерением оспорить списанные средства и получить возмещение.

Этот тип мошенничества может быть трудно обнаружить, поскольку сама карта выглядит законной, а транзакция кажется рутинной. Однако существуют определенные тревожные сигналы, которые могут помочь продавцам и банкам вовремя обнаружить махинацию.

Другая популярная схема мошенничества включает покупки, совершенные с помощью украденных карт. В этом случае мошенники получают информацию о кредитной или дебетовой карте различными способами, включая взлом, скимминг или фишинг. Затем они используют эти данные для совершения несанкционированных покупок с намерением оспорить списанные средства и получить возмещение.

Этот тип обмана может быть особенно разрушительным, поскольку он не только приводит к убыткам, но также доставляет значительный стресс и неудобства владельцам карт, чья информация была украдена.

Про защиту персональных данных в Европе и GDPR мы рассказывали в этом материале.

Мошенники часто используют различные методы, чтобы избежать обнаружения и предотвращения мошенничества с возвратом платежей. Эти методы могут включать в себя:

• использование виртуальных частных сетей (VPN) или других инструментов для маскировки IP-адресов и местоположения;
• создание поддельных адресов доставки или учетных записей;
• совершение небольших покупок, чтобы проверить почву перед попыткой более крупного мошенничества.

Чтобы предотвратить и сдержать мошенничество с возвратом платежей, продавцы и финансовые учреждения могут принимать различные меры, в том числе:

• использовать ПО для обнаружения мошенничества;
• отслеживать транзакции на предмет необычных моделей или поведения;
• обучать клиентов, как защитить их личную и финансовую информацию.

Сохраняя бдительность и инициативность, компании могут помочь минимизировать несчастные случаи с возвратными платежами и защитить себя и своих клиентов от финансовых потерь и других негативных последствий.

Защита продавца от возврата осуществляется несколькими путями.

1. Уникальное название компании для всех транзакций. Это позволяет клиентам легче узнавать вашу компанию на выписке по кредитной карте и уменьшает вероятность случайных или недобросовестных чарджбеков.

2. Корректное отношение к клиентам. Своевременная минимизация конфликтов с клиентами может уменьшить вероятность возникновения чарджбеков. Компания должна быть готова оперативно реагировать на жалобы и предлагать адекватные решения.

3. Обеспечение защиты кредитных и дебетовых карт. Это включает в себя использование надежных платежных шлюзов, шифрование данных клиентов и соблюдение всех стандартов безопасности.

4. Повышение качества реализуемого продукта. Компания должна стремиться к предоставлению качественных товаров или услуг, что уменьшит вероятность возникновения претензий и чарджбеков.

5. Оперативные ответы на банковские запросы по чарджбэку. Необходимо быстро предоставлять банкам все требуемые документы и подтверждения, связанные с совершенными транзакциями. Кроме того, важно иметь четкую и документированную политику в отношении возвратных платежей, чтобы минимизировать риски и обеспечить эффективное урегулирование спорных ситуаций.

6. Хранение отчетов обо всех транзакциях. Стоит вести детальный учет платежных транзакций и фиксировать все нужные данные, включая информацию о клиентах, суммах транзакций, датах и времени проведения операций.

7. Обработка кредитных карт по правилам банка. Процесс включает в себя проверку подлинности карт, использование безопасных методов передачи данных, защиту от мошенничества и многие другие аспекты.

Чарджбеки — обычное явление в работе любой компании. Это рутина, а не трагедия. Руководствуясь приведенными выше рекомендациями, владельцы бизнеса могут защититься от большей части возвратных платежей и минимизировать потери, если чарджбек все-таки неизбежен.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.