ЧТО ВАЖНО УЧИТЫВАТЬ ПРИ СОЗДАНИИ ЛИЧНОГО КАБИНЕТА ДЛЯ МОТИВАЦИИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Личный кабинет — актуальный инструмент для многих компаний. Он позволяет установить связь с покупателем, повысить лояльность, наладить отправку персональных предложений, упростить процесс оформления заказов для постоянных клиентов.

Рассказываем, зачем нужен личный кабинет бизнесу и клиенту, что должно быть в личном кабинете для максимальной эффективности этого инструмента и как замотивировать покупателей на регистрацию.

Прежде чем рассматривать, как должен выглядеть личный кабинет на сайте и что он должен включать, расскажем, что это такое.

Личный кабинет (ЛК) — это персональная страница клиента на сайте компании, для доступа к которой требуется логин/пароль. Примеры личных кабинетов — страница в соцсетях, учетная запись в Госуслугах или другом сервисе, аккаунт на маркетплейсе. В личном кабинете могут храниться платежные данные, адрес для доставки, история заказов, список избранных позиций и другая информация.

Основная польза личного кабинета для клиента — удобство взаимодействия с сайтом. Пользователь может хранить в ЛК личную и платежную информацию. Система запоминает адреса доставки, персональные и контактные данные для оформления заказа, карты и счета для быстрой оплаты.

Точный ответ на вопрос, для чего нужна регистрация на сайте клиенту, зависит от специфики деятельности бизнеса. ЛК может позволять покупателю добавлять товары в «Избранное», «запоминать» их для последующей покупки и отслеживать позиции, которых нет в наличии в настоящее время.

Здесь же демонстрируется история заказов и их статус: доставлен, в процессе, отменен и т. д. Клиент может отменить доставку, оплатить ее онлайн, повторить предыдущий заказ, вернуться к странице купленного товара для публикации отзыва.

Если компания работает в формате подписки на какие-либо услуги, через личный кабинет можно просматривать текущие подписки, отменять их или продлевать, узнавать свой баланс и дату следующей оплаты. Также в ЛК могут формироваться персональные скидки и предложения на основе истории заказов.

Один из основных ответов на вопрос, для чего нужен личный кабинет владельцу бизнеса — сбор информации о клиентах. В рамках создания ЛК пользователю предлагается заполнить анкету: имя, телефон, электронная почта; опционально — возраст, предпочтения, адрес и другие данные, которые позже могут использоваться для аналитики и маркетинга. Иными словами, личный кабинет также помогает сформировать портрет покупателя.

Кроме того, преимущества личного кабинета для бизнеса включают дополнительные возможности для продвижения товаров и увеличения продаж. Через ЛК можно работать с программами лояльности, отправлять пользователям персональные предложения и подборки рекомендуемых товаров, напоминать о добавленных в корзину/избранное позициях и т. д.

Наконец, ЛК позволяет повысить лояльность покупателей и улучшить их опыт взаимодействия с компанией. Так, если вся информация о заказе и статусе оплаты содержится в одном месте, а функционал личного кабинета позволяет отслеживать доставку, пользователю не придется беспокоиться и связываться с техподдержкой.

Ответ на вопрос, какой должен быть личный кабинет, во многом зависит от специфики бизнеса и типа товаров/услуг, которые он предлагает клиенту. Тем не менее существует ряд основных блоков, актуальных для большинства компаний:

• Профиль пользователя. Здесь содержатся личные данные клиента, а также необходимая информация для работы с компанией — например, адрес доставки. Также здесь демонстрируются привязанные карты/кошельки для оплаты.
• Настройки или панель управления. Согласие на рекламные и email-рассылки, двухфакторная аутентификация, настройки уведомлений и т. д.
• Активные заказы или подписки. Текущий статус, возможность отменить заказ/подписку и другая информация, которая может потребоваться пользователю — например, дата следующего платежа для платной подписки.
• История заказов/проектов. Информация об уже выполненных заказах, возможность их повторить, оставить оценку или связаться с поддержкой.
• Избранное/сохраненное. Список товаров и услуг, которые клиент сохранил, чтобы вернуться к ним позже.
• Персональные предложения. Подборка позиций, которые могут понравиться пользователю, собранная на основе предыдущих заказов и товаров в избранном, а также (при наличии) персональные скидки, купоны и предложения.
• Программа лояльности. Условия программы, количество бонусных баллов, информация о доступных подарках или скидках и т. д.
• Связь с техподдержкой. Онлайн-чат, история обращений и т. д., а также FAQ, ссылки на обучающие статьи и другая полезная информация.
• История отзывов, комментариев или переписок с другими пользователями.

Существует два способа создать личный электронный кабинет для своего сайта: разработать его самостоятельно или воспользоваться одним из сервисов-конструкторов (CMS), который предлагает такую возможность.

На ecommerce-рынке существует ряд сервисов, функционал которых включает разработку ЛК. Важно, чтобы выбранный сервис был совместим с CMS, на которой создан сайт. При отсутствии готовой интеграции могут возникнуть сложности с подключением и администрированием.

Перед тем как создать личный кабинет на сайте, следует учесть несколько рекомендаций, которые помогут сделать работу с ЛК удобной для клиента и полезной для компании:

• Перед разработкой ЛК необходимо сформулировать цели, ради которых он создается: улучшение пользовательского опыта, продвижение, введение бонусной программы и т. д.
• Интерфейс должен быть удобным для клиента, интуитивно понятным и совместимым с любыми устройствами.
• ЛК должен обеспечивать безопасность данных пользователя. Для защиты рекомендуется установить требования к паролю (верхний/нижний регистры, цифры и т. д.), а также предоставить возможность подключить двухфакторную аутентификацию.
• Чтобы повысить удобство пользователя, можно подключить возможность входа через социальные сети или другие сервисы.
• Чтобы убедиться, что компания получает от клиента всю необходимую информацию, следует сделать обязательными для заполнения соответствующие поля при регистрации — например, имя/фамилию и контактные данные.

Перед запуском ЛК следует протестировать и убедиться, что все функции работают корректно, а дизайн правильно отображается на десктопных и мобильных устройствах.

Существует несколько способов мотивировать клиента создать личный кабинет онлайн. Наиболее очевидный — сделать регистрацию обязательной для оформления заказа или получения услуги. В этом случае все пользователи, планирующие обратиться к вашей компании, будут вынуждены завести ЛК.

Многие сервисы делают регистрацию последним шагом перед оформлением заказа, предварительно позволив клиенту собрать корзину, выбрать услугу, ввести свои данные и выполнить другие действия на сайте.
Тем не менее такой подход может привести к потере потенциальных клиентов, поэтому рекомендуется сохранить возможность создать заказ без регистрации. В этом случае увеличить количество зарегистрированных пользователей можно следующими способами:

• Предложить бонус за регистрацию. Часто используемые варианты — скидка на первый заказ, совершенный через личный кабинет, возможность накопления кешбэка или бонусных баллов, предложение выбрать категории товаров, на которые будет действовать персональная скидка.
• Обеспечить доступ к расширенному функционалу. Так, в случае с интернет-магазином клиент может оформить заказ без регистрации, но для добавления товаров в избранное или получения уведомлений о появлении в наличии заинтересовавших позиций потребуется ЛК.
• Сделать регистрацию автоматической при оформлении заказа. Это позволит воспользоваться всеми преимуществами ЛК, не требуя от пользователя дополнительных действий по его созданию.

При выборе любой стратегии важно предоставить для клиента четкий ответ на вопрос, нужен ли личный кабинет для работы с вашей компанией, и описать преимущества регистрации.

Личный кабинет — часть работы многих сайтов: интернет-магазинов, форумов, порталов для бронирования, онлайн-школ и других категорий бизнеса. Подключение ЛК поможет повысить лояльность аудитории, улучшить покупательский опыт, открыть дополнительные возможности для продвижения.

С точки зрения клиента мотивацией для регистрации может быть бонусная программа, дополнительные возможности, удобство работы с сайтом. Задача компании — сделать создание и использование ЛК удобным, а также донести до пользователя преимущества его наличия.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.