КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ВЫСОКОКАЧЕСТВЕННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС, РАБОТАЯ
ПО МОДЕЛИ ДРОПШИППИНГА?

Работа с бесконечным потоком вопросов и жалоб недовольных покупателей – боль каждого владельца дропшиппинг-магазина.

Клиентский сервис в дропшиппинге играет ключевую роль, так как является единственным инструментом в разрешении проблем неудовлетворенных покупателей. Если вы не отвечаете на запросы клиентов, они решат проблемы самостоятельно, обратившись в банк с просьбой вернуть деньги – они заинтересованы не только в приобретении товаров, но и в последующей простой и прозрачной системе возвратов, обработки запросов, получении ответов на почте и т. д.

В статье мы рассмотрим важные элементы поддержки клиентов в дропшиппинге, совершенствование которых необходимо для достижения высокого уровня лояльности покупателей и значительному снижению количества возвратов. А также, расскажем об универсальном решении в работе с проблемными заказами от команды Ecom Today.

Продавая товары по модели дропшиппинга, вы не производите их и не доставляете самостоятельно. А значит, вы не контролируете эти процессы. Именно поэтому задержанные заказы или долгая доставка – одни из самых распространенных проблем, с которыми столкнетесь вы и ваши покупатели.

Товар не получен или не доставлен в срок – основные причины запросов на возврат средств. Однако, если вы умеете грамотно выстраивать диалог с покупателем, вам не придется делать возврат и терять клиента. Наоборот, зная определенные лайфхаки и формулы, вы сможете обратить недовольных клиентов в постоянных.

Та же история с товарами, "улетевшими" в sold out у поставщика. Простой пример:

1. Покупатель размещает заказ на вашем сайте
2. Вы оплачиваете товары у поставщика
3. Поставщик заявляет, что товара больше нет на складе / поставщик отказался от производства товара / нужно ждать месяц до следующей партии / склад законсервирован и т. д.

В таком случае, необходимо связаться с вашим покупателем и правильно объяснить ситуацию. Зная некоторые тонкости работы с поставщиками и нюансы процесса доставки товаров, вам не потребуется делать полный возврат и прощаться с таким клиентом.

Если заказ помечен отметкой high risk, необходимо как можно быстрее связаться с покупателем для подтверждения платежной информации и законности транзакции. Если доказательства не будут получены – отменить заказ. В ином случае, реальный владелец карты откроет спор в банке с жалобой на мошенничество, как только обнаружит списание средств вашим магазином.

В результате, с вашего счета будут списаны все деньги за заказ + комиссия платежной системы за диспут. Именно поэтому очень важно знать, какие документы и как нужно запрашивать, чтобы своевременно отменить заказ и самостоятельно вернуть деньги владельцу карты.

Страница часто задаваемых вопросов – это страница, которая позволит вашим покупателям найти ответы на интересующие их вопросы, не связываясь с вами. При создании страницы FAQ, вы должны помнить, что:

• Язык текста должен быть довольно простым и понятным, поскольку вы стремитесь упростить взаимодействие клиентов с вашим бизнесом, а не усложнить его
• Классифицируйте вопросы, чтобы покупателям было легче найти ответ на интересующий его вопрос
• Регулярно обновляйте список распространенных вопросов

Обеспечение поддержки клиентов – трудоемкая и затратная по времени ежедневная работа. Мы разработали подробный гайд по работе с покупателями, который значительно сэкономит ваши временные и материальные ресурсы на обучение персонала и вполне может заменить найм такого специалиста.

Мы составили оптимальные скрипты сообщений и сформулировали основные принципы профессиональной клиентской поддержки в дропшиппинг-бизнесе; разобрали самые распространенные проблемы, с которыми обращаются покупатели интернет-магазинов и составили грамотные ответы на них.

Вы узнаете, как:

• работать с задержанными заказами;
• что делать, если товара нет в наличии у поставщика;
• как правильно отвечать на вопросы о сроках доставки, складах, производстве и т. д.;
• как и какие документы необходимо запрашивать при подозрении на мошенничество;
• что делать, если многие покупатели требуют возврат?;
• какие каналы связи лучше использовать для общения с покупателями;
• как значительно снизить расходы на рефаунды;
• различные способы упростить работу с заказами и лайфхаки, которые значительно сократят время на обработку вопросов;
• список самых распространенных вопросов (универсальных для любой ниши) для FAQ page и лучшие ответы на них.

А также, вы получите простые примеры того, как с помощью ведения диалога на почте или в социальных сетях сохранить недовольных покупателей и стимулировать их к повторной покупке.

Объем документа – 45 страниц ценной информации. Для получения доступа перейдите на страницу.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.