ПОРТРЕТ ПОКУПАТЕЛЯ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ И КАК ЕГО СОСТАВИТЬ

Портрет покупателя — описание вашего идеального клиента. Конечно, все покупатели разные, но создание портрета — это сбор общих черт и характеристик этого «идеального покупателя» в единое целое. Собранная вами информация будет включать личные данные, такие как возраст, пол и семейное положение, сведения об образовании, трудовой деятельности, хобби и т. д.

Теперь давайте разберемся, для чего нужен портрет клиента и как его создать.

Портрет покупателя чрезвычайно полезен для многих подразделений вашей компании. Например, отделу контент-маркетинга или копирайтеров знание вашей аудитории поможет в выборе тем контента и стиля написания. Концепция очень похожа на то, как создается традиционная реклама: говорите со своей аудиторией так, как они говорят сами. Уверены, вы бы не стали использовать одни и те же слова и фразы в сообщениях молодым мамам и руководителям в возрасте от 50 лет.

На самом деле, любая команда, занимающаяся привлечением и/или удержанием клиентов, а также SEO-продвижением, будет лучше выполнять свою работу, используя портрет покупателя.

Знание своей целевой аудитории поможет успешно вести бизнес в условиях колебания спроса. А еще это позволит успешно запустить партнерский маркетинг.

Чтобы создать портрет идеального покупателя, необходимо задавать правильные вопросы нужным людям. Попытайтесь выяснить, кто ваши лучшие нынешние клиенты. Свяжитесь с отделом продаж и постарайтесь получить от них информацию о характеристиках наиболее распространенных покупателей. Узнайте, какие вопросы задают ваши клиенты, что их пугает, какие у них проблемы и т. д.

Если у вашего отдела продаж хорошие отношения с конкретными клиентами, попросите их связаться с ними, чтобы узнать, могут ли они найти время, чтобы ответить на несколько вопросов о бизнесе. Если у вас нет отдела продаж, то обратитесь к отделу маркетинга. Например, вы можете узнать, какие объявления работают лучше всего.

Если у вас возникли проблемы с опросом клиентов, посмотрите на своих подписчиков в социальных сетях и то, какую информацию вы можете получить от них. В случае запуска совершенно нового бизнеса, обратите внимание на аудиторию ваших крупнейших конкурентов, чтобы обнаружить конкретные модели поведения самых активных подписчиков.

Если у вас уже есть клиенты, постарайтесь получить обратную связь. Конечно, приятно знать, почему покупатели выбирают вашу компанию, но знание того, что вызывает у них проблемы, может помочь вам улучшить не только маркетинг, но и качество продукта. Удобнее всего собирать эту информацию на маркетплейсах. Чтобы найти таких клиентов, просмотрите негативные отзывы о вашем бизнесе и попытайтесь связаться с их авторами. Возможно, они пересмотрят свое мнение, после того как узнают, что вы усердно работаете над улучшением своих услуг.

Изучить целевую аудиторию также помогут сервисы аналитики, например, Яндекс.Метрика и Google Analytics. Они покажут местоположение пользователей, их возраст, поведение на сайте, тип устройства, с которого был выполнен вход.

Если ничего не помогает, попытайтесь побудить клиентов оставить отзыв взамен на скидку или бонус.

Теперь, когда вы знаете, у кого спросить, стоит подумать, о чем спросить. Разделите свои вопросы покупателям на следующие категории:

1) работа/отрасль (как называется ваша должность, как измеряется успех на вашей должности, какие инструменты вы используете в работе, как проходит ваш типичный день, в какой отрасли работает ваша компания, насколько велика ваша компания, с какими проблемами в работе вы сталкиваетесь);

2) профессиональное развитие (откуда вы получаете новую информацию об отрасли и своей работе, какие блоги вы читаете, посещаете ли вы какие-либо отраслевые мероприятия, как вы хотите развиваться в своей роли);

3) личная жизнь (сколько вам лет, замужем ли вы, есть ли у вас дети, какие у вас хобби, кто вы по образованию, кем вы видите себя в профессиональном будущем);

4) покупки (какой продукт вы недавно приобрели для своей компании, как прошла продажа, довольны ли вы обслуживанием клиентов и подходом к продажам, как вы исследуете продукты и услуги для вашей компании, вы предпочитаете звонки по продажам, электронные письма или живые презентации, кто принимает окончательное решение об этих покупках).

Собрать воедино всю информацию об «идеальном покупателе» можно вручную или воспользоваться специальными платформами и сервисами. Например, на Hubspot эту опцию можно найти на вкладке «Маркетинг». Hubspot предлагает бесплатный инструмент для создания шаблонов портретов, который поможет вам начать работу.

В любом случае собранную информацию стоит разбить на разделы (в соответствии с упомянутой выше категорией вопросов), а также подобрать вашему клиенту имя и фотографию. Это поможет вам и вашим сотрудникам воспринимать покупателя как живого человека.

Зная, кто ваш клиент, как он думает и какие у него проблемы, вы сможете улучшить коммуникацию с ним и решить наиболее важные для него вопросы. Чем детальнее у вас получится портрет покупателя, тем более эффективную маркетинговую стратегию можно выстроить. Особенно это важно для интернет-магазинов, которые продают товары и услуги за рубеж. Помните, что по ту сторону компьютера или телефона находится живой человек со своими болями и потребностями.

Заходите в наш Telegram-канал @ecomtoday, в котором мы каждый день делимся полезными статьями и новостями сферы eCommerce как в России, так и за рубежом.